Opinie Google - jak usunąć opinię, odpowiadać na recenzje i zdobywać nowe
Opinii z Google nie da się usunąć tylko dlatego, że jest negatywna. Właściciel firmy może zgłosić opinię, która łamie zasady Google, na przykład spam, wulgaryzmy, treść niezwiązaną z firmą albo opinię wystawioną przez konkurencję. Rozpatrzenie zgłoszenia trwa zwykle kilka dni, a od odmowy można się raz odwołać. Pozostałe opinie zostają na wizytówce. Wtedy najwięcej daje rzeczowa odpowiedź i regularne zbieranie nowych, prawdziwych opinii.
Poniżej wyjaśniamy, które opinie Google usuwa, jak zgłosić opinię krok po kroku, skąd biorą się znikające i niewidoczne opinie, jak odpowiadać na recenzje i jak zbierać nowe tak, żeby nie narazić wizytówki na karę.
Czy można usunąć opinię z Google?
Tak, ale tylko taką, która narusza zasady Google dotyczące treści. Sama niska ocena albo ocena, z którą się nie zgadzasz, nie jest powodem do usunięcia. Google traktuje negatywne opinie jako normalną część wizytówki. Szansę na usunięcie mają opinie, które:
- są spamem albo fałszywą treścią, na przykład seria podobnych opinii z nowych kont w krótkim czasie,
- nie dotyczą firmy, tylko polityki, innej firmy albo ogólnych poglądów autora,
- zawierają wulgaryzmy, obelgi, groźby lub nękanie,
- ujawniają dane osobowe, na przykład nazwisko i numer telefonu pracownika,
- są wystawione w konflikcie interesów: przez konkurencję, byłego pracownika albo samą firmę,
- powstały w zamian za zachętę, na przykład rabat lub prezent.
| Sytuacja | Czy Google usunie opinię? |
|---|---|
| Ocena 1 gwiazdka bez komentarza od prawdziwego Klienta | nie |
| Klient opisuje złą obsługę, z którą się nie zgadzasz | nie, odpowiedz rzeczowo |
| Opinia z wulgaryzmami lub obelgami | tak, po zgłoszeniu |
| Opinia o polityce, cenach paliwa albo innej firmie | tak, jako treść nie na temat |
| Seria opinii z nowych kont w ciągu jednego dnia | zwykle tak, jako spam |
| Opinia wystawiona przez konkurencję lub byłego pracownika | tak, jeśli da się to wykazać |
Jak usunąć opinię z Google krok po kroku
Opinię zgłaszasz na dwa sposoby. Pierwszy jest najszybszy:
- Otwórz swój Profil Firmy w wyszukiwarce Google lub w aplikacji Mapy Google, będąc zalogowanym na konto, które nim zarządza.
- Przejdź do opinii i przy wybranej opinii kliknij ikonę zgłoszenia lub menu z trzema kropkami.
- Wybierz powód zgłoszenia, który najlepiej pasuje do sytuacji, i wyślij zgłoszenie.
Drugi sposób to narzędzie do zarządzania opiniami Google. Po wybraniu firmy możesz tam zgłosić opinię i, co ważniejsze, sprawdzić status wcześniejszych zgłoszeń: czy czekają na decyzję, czy Google nie stwierdził naruszenia, czy sprawa trafiła do dalszej weryfikacji. Ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Jeśli Google uzna, że opinia nie łamie zasad, możesz złożyć jedno odwołanie, w którym wskażesz maksymalnie 10 opinii. Decyzja przychodzi e-mailem.
Zgłoszenie ma największą szansę, gdy wybierzesz właściwy powód. Opinię z obelgami zgłaszaj jako treść obraźliwą, a nie jako fałszywą. Nie zgłaszaj tej samej opinii wielokrotnie z kilku kont: to nie przyspiesza decyzji.
Co zrobić z nieprawdziwą opinią, której Google nie usunął
Zdarza się, że opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty, ale formalnie nie łamie zasad Google. Masz wtedy trzy możliwości. Najprostsza to odpowiedź pod opinią: spokojnie, z faktami, bez oskarżeń. Czytelnicy widzą obie strony i często to właśnie odpowiedź firmy przekonuje ich bardziej niż sama opinia.
Druga możliwość to droga prawna. Gdy opinia zawiera nieprawdziwe informacje, które naruszają dobre imię firmy, można domagać się jej usunięcia, a w poważniejszych sprawach wystąpić do sądu. To sprawa dla prawnika, który oceni, czy wpis przekracza granice dozwolonej krytyki. Trzecia sytuacja to szantaż: ktoś zostawia serię negatywnych opinii i żąda pieniędzy za ich usunięcie. Google ma na takie przypadki osobną procedurę zgłoszenia w pomocy Profilu Firmy.
Uważaj na firmy, które obiecują „usuwanie opinii z Google” za opłatą. Nikt spoza Google nie ma narzędzi, których nie masz Ty. Uczciwa firma zrobi to samo zgłoszenie, a nieuczciwa sięga po metody, za które to Twoja wizytówka może zostać ukarana.
Niewidoczne i znikające opinie Google - skąd się biorą
Klient mówi, że wystawił opinię, a na wizytówce jej nie ma. Albo opinia była widoczna przez kilka dni i zniknęła. W większości przypadków to działanie automatycznych filtrów Google, które odrzucają opinie wyglądające na nienaturalne. Najczęstsze powody:
- opinia z nowego konta, bez zdjęcia i bez wcześniejszej aktywności,
- wiele opinii w krótkim czasie, na przykład po jednej akcji mailowej do wszystkich Klientów,
- opinie wystawiane z firmowej sieci Wi-Fi, przez pracowników lub z tego samego urządzenia,
- link, numer telefonu albo adres e-mail w treści opinii,
- opinia, w której pada informacja o zniżce lub nagrodzie za jej wystawienie,
- ograniczenia nałożone na całą wizytówkę po wykryciu wcześniejszych naruszeń.
Co możesz zrobić? Sprawdź wizytówkę w oknie prywatnym przeglądarki, bo autor opinii widzi ją u siebie nawet wtedy, gdy innym się nie wyświetla. Nie proś Klienta, żeby wystawiał opinię kilka razy. Rozłóż prośby o opinie w czasie, zamiast wysyłać je wszystkim jednego dnia. Opinii usuniętych przez filtr zwykle nie da się przywrócić, więc lepiej zapobiegać niż interweniować.
Jak odpowiadać na opinie Google
Odpowiadaj na każdą opinię, także pozytywną, najlepiej w ciągu kilku dni. Odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli Klienci, nie autor opinii. Kilka zasad, które sprawdzają się w praktyce:
- pisz każdą odpowiedź od nowa, bez kopiowania tej samej formułki,
- dziękując za pozytywną opinię, nawiąż do konkretu, o którym pisze Klient,
- na negatywną odpowiadaj spokojnie: przyznaj, że coś poszło nie tak, napisz, co zmieniasz, i zaproponuj kontakt telefoniczny lub mailowy,
- nie kłóć się publicznie i nie opisuj szczegółów sprawy,
- w branżach takich jak zdrowie czy prawo nie potwierdzaj w odpowiedzi, że autor był Twoim Klientem lub pacjentem.
Przykład odpowiedzi na pozytywną opinię warsztatu samochodowego: „Dziękujemy, Panie Tomaszu. Cieszymy się, że wymiana rozrządu poszła sprawnie i auto było gotowe tego samego dnia. Zapraszamy na przegląd przed zimą.”
Przykład odpowiedzi na negatywną opinię: „Przepraszamy za czekanie ponad godzinę mimo umówionej wizyty. Zmieniliśmy sposób zapisów, żeby to się nie powtórzyło. Prosimy o kontakt pod numerem telefonu z wizytówki, chcemy wyjaśnić tę sytuację.”
Jak zdobywać opinie Google - link i kod QR
Najprostszy sposób to bezpośredni link do formularza opinii. Znajdziesz go w panelu Profilu Firmy, w opcji prośby o opinie. Google pokazuje tam link do skopiowania i kod QR do wydrukowania. Link wysyłaj SMS-em lub e-mailem po zakończonej usłudze, kiedy Klient ma jeszcze świeże wrażenia. Kod QR sprawdza się przy ladzie, na paragonie albo na fakturze.
Poproś o kilka zdań o tym, co dla Klienta zrobiłeś, a nie tylko o gwiazdki. Opisowa opinia mówi Google i przyszłym Klientom, w czym firma jest dobra. Więcej o tym, jak przygotować sam profil, piszemy w poradniku jak założyć wizytówkę Google.
Czego nie robić: kupowanie opinii i zachęty za opinię
Kupowanie opinii, wystawianie ich przez znajomych i nagradzanie za opinię to najszybsza droga do kłopotów. Google zabrania każdej zachęty, także rabatu, prezentu czy udziału w losowaniu, niezależnie od tego, czy opinia ma być pozytywna, czy nie. Za takie praktyki Google może zablokować dodawanie nowych opinii, ukryć istniejące i pokazać na wizytówce publiczne ostrzeżenie, że usunięto fałszywe opinie.
Zabronione jest też proszenie o opinię wyłącznie zadowolonych Klientów, na przykład przez ankietę, po której link do Google dostają tylko osoby wystawiające wysokie oceny. Do tego dochodzi prawo. Fałszywe opinie są w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową, a Prezes UOKiK karał już firmy, które je publikowały na zlecenie.
Opinie Google a pozycja w Mapach i odpowiedziach AI
Opinie wpływają na to, gdzie wizytówka pojawia się w Mapach Google i w wynikach lokalnych. Google podaje, że przy ocenie lokalnej widoczności bierze pod uwagę rozpoznawalność firmy, a do niej należą liczba opinii i oceny. Znaczenie ma też treść: opinie, w których Klienci opisują konkretne usługi, pomagają wizytówce wyświetlać się na więcej zapytań.
Coraz częściej opinie trafiają także do odpowiedzi AI. Tryb AI w Google i ChatGPT, polecając firmę w okolicy, korzystają z ocen i treści opinii, często streszczając je jednym zdaniem. Firma z kilkoma ogólnymi opiniami przegrywa wtedy z konkurentem, o którym Klienci napisali konkretnie, co zrobił i jak.
Najczęstsze pytania
Ile trwa usunięcie opinii z Google?
Rozpatrzenie zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Status sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami. Odwołanie od odmowy możesz złożyć raz.
Czy można wyłączyć opinie na wizytówce Google?
Nie. Opinii nie da się wyłączyć ani ukryć. Usunięcie całej wizytówki, żeby pozbyć się opinii, oznacza utratę widoczności w Mapach i zwykle szkodzi bardziej niż kilka negatywnych ocen.
Czy mogę sprawdzić, kto wystawił opinię?
Widzisz tylko publiczną nazwę profilu autora. Google nie udostępnia firmom danych osób wystawiających opinie.
Dlaczego liczba opinii na wizytówce zmalała?
Najczęściej Google usunął opinie uznane przez filtry za nienaturalne albo autor sam usunął opinię lub konto. Przy większym spadku sprawdź w panelu, czy na profil nie nałożono ograniczeń.
Zbieranie opinii i odpowiadanie na nie prowadzimy w ramach usługi pozycjonowanie lokalne, a dla firm ze stolicy w ramach pozycjonowania w Warszawie.
Skontaktuj się z nami
Pomożemy zadbać o opinie Twojej firmy
Sprawdzimy wizytówkę i opinie, wskażemy te, które warto zgłosić do Google, przygotujemy odpowiedzi i ustawimy prosty sposób zbierania nowych opinii. Napisz, jaką firmę prowadzisz i gdzie działasz.
Tel: 603 338 970
E-mail: kontakt@emm8.pl
Dlaczego warto zacząć z EMM8
- Łączymy pozycjonowanie, widoczność w AI i reklamę w jedną strategię, dzięki czemu cały budżet pracuje na ten sam cel: nowych Klientów.
- Od 2012 roku pomagamy firmom z różnych branż rosnąć w internecie, więc nie uczymy się na Państwa budżecie.
- Projekt prowadzi jedna osoba, która zna Państwa firmę, wyniki i cele, bez przekazywania sprawy między działami.
Zapytanie ofertowe
Wystarczy kilka zdań o firmie i potrzebach. Szczegóły doprecyzujemy na dalszym etapie.
